El perfil del consumidor peruano ha cambiado drásticamente. El usuario actual se encuentra altamente informado, valora su tiempo al máximo y busca una personalización absoluta en cada interacción. En este entorno, las empresas ya no compiten únicamente con la competencia del sector, sino con la última mejor experiencia que ese usuario tuvo en su día a día, elevando la propuesta de valor a niveles históricos.
Este escenario impulsa a las organizaciones a diseñar respuestas más ágiles y eficientes. Al respecto, un informe de Gartner (2025) revela que el 91 % de los líderes empresariales está priorizando el uso de la Inteligencia Artificial (IA) para optimizar directamente la satisfacción del cliente, enfocándose estratégicamente la resolución desde el primer contacto y mitigar el esfuerzo del usuario para consolidar la lealtad en la actualidad.
Para Víctor Ruiz, VP de Operaciones de Konecta Perú, este dinamismo es el escenario ideal para acelerar la innovación. “El consumidor de hoy está hiperconectado y su recurso más valioso es el tiempo. Por ello, prepararse para este nuevo perfil implica anticiparse a sus necesidades mediante operaciones inteligentes, ágiles y, sobre todo, empáticas. La tecnología es nuestra gran aliada para agilizar los procesos internos y otorgarle al usuario una experiencia cómoda, transparente y bajo su propio control”, afirma el especialista.
Para liderar con éxito esta era de alta conectividad, Ruiz comparte cuatro estrategias clave para que las organizaciones potencien su experiencia de cara al cliente del futuro:
1. Hiper-personalización: El consumidor actual valora que una marca conozca sus preferencias y recuerde su historial. Prepararse para este perfil radica en unificar las bases de datos en tiempo real para que, sin importar el canal que elija, la empresa entienda su contexto de inmediato. La analítica predictiva permite que el sistema sugiera la solución exacta de manera proactiva, adelantándose al requerimiento del usuario.
2. Autogestión asistida por IA: Al usuario hiper-informado le gusta resolver problemas por su cuenta de forma rápida. Las herramientas de autogestión modernas evolucionan hacia asistentes virtuales autónomos y conversacionales basados en IA. Estos sistemas resuelven consultas complejas al instante las 24 horas, derivando al equipo humano únicamente los casos de alto valor o sensibilidad.
3. Consistencia absoluta entre canales: La inmediatez se logra cuando el tránsito entre el canal digital y el telefónico es totalmente invisible. Si un cliente inicia una consulta en una aplicación web, puede continuar con un asesor experto exactamente en el mismo punto donde se quedó. Diseñar procesos conectados asegura una comunicación continua, transparente y libre de interrupciones.
4. Empoderamiento del talento: Para cumplir con la promesa de agilidad, el equipo necesita herramientas avanzadas y autonomía en su gestión diaria. Por ello, las organizaciones deben equipar a sus talentos con soluciones tecnológicas que les den visibilidad total de la situación y la facultad para tomar decisiones rápidas y resolver problemas complejos con éxito desde el primer contacto.
Adoptar este enfoque transforma por completo la dinámica del negocio al convertir la velocidad en una muestra de respeto por el tiempo del usuario. Según el especialista, el verdadero liderazgo no consiste solo en responder rápido, sino en transformar esa inmediatez en una ventaja competitiva donde cada interacción fortalezca la confianza y el valor de la marca.
